Grosse novità in vista per la vastissima platea di cittadini (lavoratori, pensionati, invalidi) che in un modo o nell’altro hanno a che fare con l’Inps, in particolare con quello di Milano. Per conoscere nel dettaglio le linee dell’imminente riorganizzazione, abbiamo rivolto alcune domande a Gregorio Tito, che dell’Istituto di previdenza è direttore per l’area milanese.

1 In che cosa consiste l’annunciata riorganizzazione dell’Inps di Milano a partire dal prossimo anno?

La riorganizzazione dell’Inps a Milano prevede alcuni interventi di razionalizzazione, tesi anche ad operare risparmi nelle spese di gestione, considerando anche la necessità di rilasciare la sede di via Pola, a seguito di mancato rinnovo del contratto d’affitto. Credo sia abbastanza chiaro come la sostenibilità dello stato sociale passi anche per un’oculata gestione delle spese per il funzionamento degli uffici: non si tratta di astratta volontà di ‘tagliare’, ma di concrete esigenze dovute anche allo stato complessivo della finanza pubblica. In questo senso, la chiusura della predetta sede comporterà l’allocazione del personale e delle relative attività di front office presso la sede di via Silva, che è proprietà dell’Istituto, e che, per una corretta gestione del nostro patrimonio, va utilizzata nel modo migliore possibile. Ma il progetto a cui guardiamo non si limita solo ad un’attività di razionalizzazione: abbiamo l’ambizione di allargare e qualificare l’offerta di servizi che eroghiamo. Infatti, l’accordo siglato dal presidente Tito Boeri e dal sindaco Giuseppe Sala tende a realizzare a Milano una rete di Punti Integrati che permetterà ai cittadini, per alcune tematiche importanti e delicate, di avere più possibilità d’interlocuzione con l’Inps.

2 Quali sono i fattori che hanno portato a questa scelta e cosa cambierà in concreto per i cittadini?

I fattori che hanno determinato questa scelta, oltre ad esigenze di razionalizzazione di cui ho già detto, sono legati alla necessità di ricostruire, in una dimensione operativa unitaria, le attività poste in campo da Inps e Comuni su determinate materie (politiche per la famiglia, sostegno all’inclusione sociale, supporto ai giovani che vogliono intraprendere un’attività imprenditoriale): oggi, la legge suddivide le competenze tra enti diversi: noi puntiamo ad unificarle, lavorando assieme ai colleghi del Comune di Milano. In questo modo crediamo di offrire a queste tipologie di utenti un servizio completo, più semplice e più efficace.

3 Lei conferma la chiusura di via Pola a cui attualmente si rivolgono 600-700 utenti al giorno. Saranno in grado gli uffici decentrati nei Municipi e gestiti da personale comunale ad assorbire la domanda? A questo proposito in che cosa consiste la collaborazione con il Comune di Milano, come si svilupperà e in che tempi?

La chiusura della sede di via Pola va vista in questa ottica: le attività di back-office (quelle che riguardano la lavorazione delle pratiche), dal punto di vista del cittadino è ininfluente ove siano concretamente collocate. Ciò che importa è il luogo della relazione. In questo senso, oltre ai benefici, in termini di maggiore diffusione dei punti di accesso, relativi all’accordo col Comune di Milano, nella zona centrale della città (in Piazza Missori) istituiremo un Centro per il ricevimento del pubblico: in questa struttura si provvederà a prendere in carico il bisogno espresso dall’utente e s’inoltrerà la problematica alla sede competente per la concreta erogazione del servizio. Ovviamente, si farà in modo che i tempi di risposta siano molto contenuti. Il cittadino, quando ha un problema complesso, è il primo a sapere che non potrà avere la risposta in tempo reale: l’importante è sapere di essere stato ‘preso in carico’ e che la risposta arriverà in tempi adeguati.

4 La tendenza inevitabile all’informatizzazione delle procedure esaurisce il rapporto con l’utente? Il rapporto diretto, umano, utente-operatore, è destinato a scomparire?

L’informatizzazione del lavoro non deve essere vista come un’alternativa alla relazione diretta con l’utente, ma, al contrario, deve essere un’occasione per qualificare il rapporto con i cittadini. In sostanza, liberato il lavoro dei nostri operatori dalle attività standardizzabili, ci sarà più spazio per un’interlocuzione più qualificata. Ossia, si potrà offrire al cittadino una consulenza approfondita sul complesso della materia previdenziale, posto che, in un mondo in cui le vite lavorative sono ‘frastagliate’, le difficoltà che gli assicurati hanno a comprendere le scelte più idonee da compiere e le opportunità concretamente praticabili sono notevoli. Quindi, la consulenza diventa un’esigenza forte che noi dobbiamo saper soddisfare, liberando il lavoro dei nostri funzionari dalle attività che possono essere automatizzate e concentrandoli sui segmenti ‘alti’ del rapporto con l’utente.

5 E il ruolo presente e futuro dei Patronati?

I Patronati sono un soggetto imprescindibile nel ‘sistema Inps’. Parlo di ‘sistema’ perché credo che, in un mondo così complesso e con vite lavorative così precarie, occorra una risposta forte da parte non solo degli istituti pubblici, ma anche della rete di strutture che svolgono, come i Patronati, una funzione importante per i cittadini. Questo patrimonio va, a mio avviso, integrato in una logica generale di sostegno alle situazioni di bisogno che emergono dalla nostra società.

(a cura di Piero Piccioli)